お客様（組合員）本位の業務運営方針

1. 私たちは、保険を通してお客様（組合員）のくらしを支え、くらしに役立ち、期待に応えるため、お客様（組合員）の「満足」と「ありがとう」のために行動します。
2. 専門性・知識・経験等を積んだ人材の育成を通じ、本方針を企業文化として確立します。
3. お客様本位の業務運営の定着を図るためコンプライアンス室を中心とした「法令等遵守体制」「顧客保護等管理態勢」等の内部管理態勢を適宜改善します。また、内部監査チームによる内部管理態勢の有効性検証のための内部監査を行い、営業部門における部門内点検を強化します。
4. コンプライアンスに関する社内の情報一元化、コンプライアンスリスクの発見・防止のため、内部統制会議を開催しています。経営層への報告と共に社内各部門と連携・課題共有し、業務品質の向上およびお客様満足度の向上に繋げます。

1. 生協の保険代理店・募集人として、お客様(組合員)のご意向を傾聴し、お客様(組合員)にとって本当に必要な商品・保障内容かを考え、取扱い可能な範囲から保険商品を提案し、お客様(組合員)が適切な判断をして頂けるように配慮することがお客様(組合員)の最善の利益につながると考えます。また、保険相談時等の過程を記録し、ご意向の確認や見直し時に際して適切に対応できるようにします。
2. 「勧誘方針」「生命保険・損害保険コンプライアンスマニュアル」を定め、保険募集に関わる様々な規定・要領・手順等を整備しています。「勧誘方針」は事業所等への掲示はもとより、保険相談(対面)時にお渡しし説明を行います。
3. ご契約いただいたお客様(組合員)全員に、保険相談お客様アンケートを配布し、「感謝の声・ご不満の声など」を集約し、お客様（組合員）満足の向上と業務品質向上のため手順の改定や職員教育に活かします。
4. 保険業法および関連法令などに加え、保険商品の募集に関し必要な知識を身につけるため、継続的に職員教育を実施しています。
5. 年齢・職業、収入・財産の状況、保険の契約状況、契約の目的（意向）などの情報をもとに、その商品の販売や勧誘を行うべきかを判断します。お客さまが保険商品をご理解いただけない場合や、明らかに保険商品が不要である、あるいは契約が難しいと判断された場合には、勧誘を行わないようにします。一方で、販売や勧誘を行うことが適切だと判断された場合には、お客さまに合った提案を行い、重要な事項について、お客さまの属性に基づき、そのお客さまが理解できるように必要な方法や程度で説明を行います。

※金融庁　顧客本位の業務運営に関する原則２に対応

1. 販売推奨にあたっては、お客様の利益が不当に害されることが無いよう、またお客様の不利益につながる販売手法を防ぐために、専任の職員が各募集記録のプロセスを含め点検・指導・改善に努めています。
2. 保険代理店として、保険商品の販売、推奨等を行う対価として、当該商品を提供する保険会社から代理店手数料等を受領します。但し、個別商品毎の代理店手数料の内容は、保険募集に携わる社員には開示しておりません。

※金融庁　顧客本位の業務運営に関する原則３に対応

1. 当社で販売する商品には、顧客が負担する手数料その他の費用等はないため、手数料の明確化は実施しません。
2. 変額保険や外貨建て保険などの市場リスクを有する特定保険契約については、代理店手数料のお客様への開示が行われていますが、当社ではこれらの特定保険契約の販売は行いません。

※金融庁　顧客本位の業務運営に関する原則４に対応

1. お客様（組合員）の公的保険制度を踏まえ、意向にあった保障・補償(保険)をお客様（組合員）が選択できるように複数の商品と情報を提供します。また、保障・補償(保険)をご確認いただきながら、納得いただけるまで説明を行います。
2. お客様（組合員）に、パンフレット等の資材を用いて商品内容や契約内容等を分りやすい表現を用いて誤解や間違いのないように説明します。また、「契約概要」、「注意喚起情報」、「ご契約のしおり・約款」を交付し、その内容について書面の内容を理解するための十分な時間を確保します。
3. 70歳以上のお客様(組合員)への保険募集は70歳未満の親族等の同席のもとで行う、また、年齢が70歳未満であった場合でも、お客様の理解度や言動、判断力や記憶力において難が有ると思われる場合も、親族等の同席のもとで行います。
4. 視覚・聴覚や身体機能の障がいのために保険取引における事務手続き等を単独で行うことが困難なお客様(組合員)に対しても、視覚や聴覚に障がいのないお客様(組合員)と同等のサービスを提供するよう社会的障壁の除去の実施について必要かつ合理的配慮を行います。
5. 保険会社から販売を委託されている保険商品を始めとする当社が取り扱う金融商品・サービスについて、当社では複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等しておりません。

※金融庁　顧客本位の業務運営に関する原則５に対応

1. 地域性、世代、家族構成など、さまざまなライフスタイルに対応できる保険商品を取り揃え、提供します。新規商品の取り扱いは、お客様（組合員）の要望等や、市場における商品動向・新発売商品情報などから、新規取り扱いを検討した上で、社としての判断をします。
2. 個々の契約にあたり、お客様（組合員）の意向を確認後、各保険会社保険商品の情報を提供し、保障等が合致することを双方で確認した上で、手続きを行います。
3. ホームページ・媒体等については、商品掲載理由を表記し、組合員の誤解が生じないように努めます。
4. お客様情報管理システム (業務システム)を構築し、契約情報の管理やお客様とのやりとりなどを入力管理することで、お客様からのお問合せに速やかな対応を可能とするとともに、お客様（組合員）情報の適切な管理を徹底しています。
5. 当社は金融商品の組成に関わる事業者ではありませんので、市場リスクを有する金融商品を他の商品と抱き合わせて販売することはありません。また、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等しておりません。

※金融庁　顧客本位の業務運営に関する原則６に対応

1. お客様(組合員)一人ひとりの声を大切にし、保険業法および関連法令などに加え、保険商品の募集に関し必要な知識を身に付け、ご満足いただけるお客様(組合員)対応に向けて、職員教育や研修は年間計画を定め、実施しています。
2. 募集人は適切な資格を取得し、研修を通して専門的な知識と見識を持ってお客様(組合員)の相談に対応し、より適切な商品が提案できるように努めています。また、ご契約いただいたお客様にアンケートを行い、募集人の対応についての意見や満足度を集めて、募集人指導・業務改善に努めています。
3. 組合員の声委員会を3か月に一回開催し、組合員から寄せられた感謝の声、苦情、お申し出、事務ミスをもとに、お客様(組合員)の立場で事例研究を行い、業務改善に繋げられるように努めています。
4. 保険募集におけるコンプライアンスについてモニタリング(自己点検とコンプライアンステスト)を全職員に対し行い、誤認などの是正を進めています。また、契約内容のモニタリングを通して、募集プロセスの確認や記録の確認を行い、不適切な募集行為は指摘・改善を行い、業務品質向上に繋げています。

※金融庁　顧客本位の業務運営に関する原則７に対応

「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表はこちら

「金融庁　顧客本位の業務運営に関する原則」については、金融庁HPをご覧ください。