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お客様(組合員)本位の業務運営方針

株式会社コープデリ保険センターは、お客様(組合員)本位の業務運営態勢を強化、徹底を図るとともに、保険サービスの向上に取組み、定期的に「お客様(組合員)本位の業務運営方針」を見直し・公表してまいります。

2021年6月28日 更新

コープデリ保険センター 経営理念体系

コープデリグループの一員であるコープデリ保険センターは、コープデリグループの理念・ビジョンと行動指針・行動規範を基本としています。

Ⅰ. コープデリグループ理念

CO-OP ともに はぐくむ くらしと未来

私たちは、一人ひとりが手をとりあって、一つひとつのくらしの願いを実現します。
私たちは、ものと心の豊かさが調和し、安心してくらせるまちづくりに貢献します。
私たちは、人と自然が共生する社会と平和な未来を追求します。

Ⅱ. ビジョン(コープデリグループの2025年のめざす姿)

食卓を笑顔に、地域を豊かに、誰からも頼られる生協へ

ビジョンを実現するためのプログラム

1.「誰もが利用しやすい食を中心とした事業」

私たちは、"食を中心とした事業"を幹として、くらしを支える事業の枝をのばし、組合員一人ひとりの"現在と未来のくらし"に、生涯にわたって貢献します。

2.「"組合員のくらし"と"地域"のニーズを協同の力で実現」

私たちは、事業と活動を通して組合員のくらしと地域のニーズを行政・諸団体と協同し、実現していきます。

3.「連帯の推進」

私たちは、コープデリグループ、都県および全国の生協との連帯をさらに推進していきます。

4.「"人に優しく"、"誇りがもてる"組織」

私たちは、常に組合員の願いに応え、"人に優しく"、"誇りが持てる"組織づくりをめざします。

行動指針と行動規範

ビジョン2025の策定を契機とし、理念とビジョンの実践と連動させて日々の行動のレベルを向上させるために、行動指針と行動規範を再構築しました。
行動指針は、業務改善・革新と連結したものとして、「組合員のくらしと未来のために組合員の立場に立って『安心と信頼』『挑戦と学び 』『コミュニケーションと感謝』を大切にします。」とし、仕事の意味と意義を深めていきます。
行動規範は、社会に対する自己を律する組織の規範として、今日的な状況を反映させるとともに、あわせて働く個人の行動を明確にするために「私の行動規範<宣言>」を掲げ推進しています。
コープデリ連合会の行動指針・行動規範はこちら

1. お客様(組合員)本位の業務運営の実践と企業文化の確立

  • 保険を通してお客様(組合員)のくらしを支え、くらしに役立ち、期待に応えるため、お客様(組合員)の「満足」と「ありがとう」のために行動します。
  • 専門性・知識・経験等を積んだ人材の育成を通じ、本方針を企業文化として確立します。
  • お客様本位の業務運営の定着を図るため「法令等遵守体制」「顧客保護等管理態勢」等の内部管理態勢を適宜改善します。コンプライアンス室を中心とした業務モニタリング、内部監査チームによる内部管理態勢の有効性検証のための内部監査を行い、営業部門における部門内点検を強化します。
  • コンプライアンスに関する社内の情報一元化、コンプライアンスリスクの発見・防止のため、内部統制会議を開催しています。経営層への報告と共に社内各部門と連携・課題共有し、業務品質の向上およびお客様満足度の向上に繋げます。

2. お客様(組合員)の最善の利益の追求

  • 「生命保険損害保険コンプライアンスマニュアル」「保険募集管理ルール」や「お客様への販売・勧誘にあたって」などを定め、保険募集に関わる様々な規定・要領・手順等を整備し進めてきています。「生協の保険代理店として、コンプライアンスを遵守することはもとより、同一の募集手順で同質な判断のもと募集行為を行えることが、お客様(組合員)のご意向に傾聴し、お客様(組合員)の最善の利益につながると考え、それらを整備しています。更に、「お客様への販売・勧誘にあたって」と「勧誘方針」は事業所等への掲示はもとより、保険相談(対面)時にお渡しし説明を行っています。
  • 「高齢者対応に関する手順書」を作成し丁寧かつ慎重な対応を行っています。70歳以上のお客様(組合員)への保険募集は70歳未満の親族等の同席のもとで行う、また、年齢が70歳未満であった場合でも、お客様の理解度や言動、判断力や記憶力において難が有ると思われる場合も、親族等の同席のもとで行っています。
  • お客様(組合員)の声を大切にしています。保険相談を受けられたお客様(組合員)と生命保険を通販でご契約いただいたお客様(組合員)全員に、保険相談お客様アンケートを配布させていただき、お客様(組合員)お一人おひとりからの「感謝の声・ご不満の声など」を集約しています。毎週開催されている経営会議において、結果は真摯に受け止めるとともに、お客様(組合員)満足の向上と業務品質向上のため手順の改定や職員教育に活かしています。
  • お客様(組合員)満足度の維持・向上に努めています。保険業法および関連法令などに加え、保険商品の募集に関し必要な知識を身につけるため、継続的に職員教育を実施しています。

3. 利益相反の適切な管理

  • 保険代理店として、保険商品の販売、推奨等を行う対価として、当該商品を提供する保険会社から代理店手数料等を受領します。
  • 販売推奨にあたっては、お客様(組合員)の利益が不当に害されることが無いよう、またお客様の不利益につながる販売手法を防ぐために、専任の職員が、各募集記録のプロセスを含め点検します。万が一不適切と疑われる募集行為が見受けられた場合は、厳格に指導し、改善に努めるよう、適切な手順書の作成・運用と管理態勢を構築しています。
  • 乗合保険代理店として、私たちが取り扱う保険会社・保険商品の中から、お客様(組合員)が適切な保険を選択していただけるように努めています。
  • お客様(組合員)のご意向の把握(確認)と保険比較システムなどを利用した情報の提供を通して比較推奨を行い正確な事務手続きを重点に進めています。また、当初のご意向と最終のご意向をお客様(組合員)とご一緒に確認するために「ご契約者様の意向と契約に関する確認書」を作成し進めています。

4. 手数料の明確化

  • 現在、コープデリ保険センターでは、特定契約保険の変額保険、外貨建終身保険など取り扱いをしておりませんので、手数料等の開示はしておりません。なお、それらを販売するにあたっては手数料等を開示する予定です。
  • 「お客様(組合員)本位の業務運営に関する原則」の推進状況の評価と、保険販売量の多寡を各保険会社がそれぞれの基準に沿い、総合的に評価することでコープデリ保険センターの代理店手数料は決定されています。
  • 何よりも、お客様(組合員)に対するサービスの質を向上させていくことが、代理店としての評価をいただけると信じています。

5. 重要な情報の分かりやすい提供

  • お客様(組合員)のご意向を傾聴する姿勢をもって承ります。
  • お客様(組合員)のライフステージにあった保障・補償(保険)をお客様(組合員)が選択できるように複数の商品と情報を提供します。
  • お客様(組合員)のご意向にあった保障・補償(保険)をご確認いただきながら、ご納得いただけるまでご相談を承ります。
  • お客様(組合員)目線でご理解いただけるよう、分りやすい表現を用いて誤解や間違いのない説明に努めます。
  • お客様(組合員)に、パンフレット等の資材を用いて商品内容や契約内容等の個別プランを説明します。また、「契約概要」、「注意喚起情報」、「ご契約のしおり・約款」を交付し、その内容について書面の内容を理解するための十分な時間を確保し、お客様(組合員)が当該書面に記載された内容をご理解いただけるよう努めます。
  • 高齢者、障がい者、保険取引経験の浅いお客様(組合員)には必要かつ合理的な配慮に努め、より丁寧に説明を行います。
  • 契約後のお客様(組合員)に対しても、保険の見直しを含めて継続的にアフターフォローを行う体制を整備・強化します。対面・非対面・インターネットサービス等、お客様(組合員)のニーズに応じた様々な受付体制を整備し、スムーズな対応に努めます。
  • お客様(組合員)への連絡や訪問に際しては、時間帯・勧誘場所・契約方法については十分に配慮します。
  • 情報提供が適切に行われていることについて、事業所長が相談記録等で、実施確認を適宜行います。コンプライアンス室も情報提供のプロセスの運用が徹底されているか等、実施確認を定期的に行います。

6. お客様(組合員)にふさわしいサービスの提供

  • お客様(組合員)の期待に応えるため、世の中のすう勢にあわせ常に新しい視野を持ち、くらしに「必要な保険商品」を主眼とした品揃えを追求します。
  • 地域性、世代、家族構成など、さまざまなライフスタイルに対応できる保険商品を取り揃え、提供します。
  • お客様(組合員)の声を積極的に聞き取り、商品の品揃えや保障内容の改善・見直しに活かします。
  • 個々の契約にあたり、お客様(組合員)の意向を聴き取り確認後、各保険会社保険商品の情報を提供し、保障等が合致することを双方で確認した上で、手続きを行います。
  • HP・媒体等については、商品掲載理由を表記し、組合員の誤解が生じないように努めます。
  • お客様(組合員)のニーズに応じて、くらしに必要な保険商品を提供し、訴求力を備えた品揃えに努めます。
  • 新規商品の取り扱いは、お客様(組合員)の要望等や、市場における商品動向・新発売商品情報などから、新規取り扱いを検討した上で、社としての判断をします。
  • コープの団体保険については、組合員が求めるリスクをカバーすることを実現し、わかりやすい情報と利用しやすい価格で提供します。尚、契約者である関係団体(コープデリ連合会・共済連)の調整確認後、コープデリ常任理事会に報告します。
  • 変額保険、外貨建終身保険などの投資型保険の取り扱いについては、当面の間、取り扱いをいたしません。
  • 取り扱い保険商品の改廃については、契約状況、組合員の声、維持コスト等を分析し、市場動向を把握した上で評価を行い、取り扱い中止については、社として判断をします。

7.職員に対する適切な動機づけの枠組み

  • 経営理念などはホームページや本社・各支店に掲示します。
  • 経営トップ(代表取締役)が「経営理念」や「お客様(組合員)本位の業務運営方針」など、直接職員に周知できるようします。
  • 朝礼やミーティングなど日常的な場において、コープデリ保険センターの職員としての心構えを確認します。
  • 保険業法および関連法令などに加え、保険商品の募集に関し必要な知識を身に付けることは勿論の事、ご満足いただけるお客様(組合員)対応の実現に向け職員教育を実施します。
  • 保険相談(対面)営業の業務品質向上のため、専任の職員が定期的に募集人に同行し募集行為に問題がないか点検確認しています。
  • お客様アンケートの声を集約し、経営会議で内容を受け止め業務の改善に活かすだけではなく、毎週職員全員で共有し職員育成にも活用しています。
  • 保険募集におけるコンプライアンスについてモニタリング(年4回の自己点検とコンプライアンステスト)を全職員に対し行い、誤認などの是正を進めています。また、契約内容のモニタリングを通して不正などの防止や業務品質向上につなげています。
  • 業務手順の更なる統一化・見える化のために手順の作成改定、記録とその管理を徹底しています。
  • 業務システム(お客様情報管理システム)を構築し、契約情報の管理やお客様とのやりとりなどを入力管理することで、お客様からのお問合わせに速やかな対応を可能とするとともに、お客様(組合員)情報の適切な管理を徹底しています。
  • 職員教育や研修は年間計画を定め、実施しています。
  • 「お申し出対応ルール」に基づき、お申し出などへの適切な対処と再発防止の改善を図るとともに、事務の効率化と不備削減を進めています。
  • 内部監査部門による保険業務全般の監査を実施し業務品質の維持向上につなげています。

お客様(組合員)満足の業務運営定着を測る指標(KPI)の設定

職員への方針の浸透度、規程・要領・手順の整備状況

  1. 教育研修実績
  2. 自己点検とコンプライアンステスト回数、結果
  3. コンプラ業務点検、内部監査、営業部内部点検実績
  4. 規則・規程・要領・手順書の改定文書数
  5. 面談モニタリング点検数・フォローアップ面談回数と改善指示数

お客様(組合員)の声の把握

  1. お客様アンケートの回収枚数
  2. 電話や生協(宅配・店舗)からの声の集約件数

保険相談ならびに電話相談応対の業務品質の向上

  1. 最終意向確認書の回収枚数(意向確認)
  2. お申し込みから相談までの期間
  3. AS-BOX 提案書の枚数(情報提供、比較推奨)実績
  4. 説明のわかりやすさと丁寧さ
  5. 説明の満足度
  6. 保険相談のお役立ち
  7. 職員の身だしなみ・態度
  8. 高齢者相談対応件数と契約件数

情報の分かりやすい提供

  1. 取扱保険商品数
  2. 保険商品改訂数
  3. 新規取扱商品数と中止商品数

事務手続き不備とトラブルの把握とその対応

  1. 事務手続き不備(不適合)の件数
  2. お申し出・トラブルに関する件数
  3. 改善数(対応数)と改善例
  4. 内部監査回数、指摘数

社会貢献活動の状況

  1. 健康測定会・学習会・セミナーの実施

指標(KPI)に対する到達状況(結果)は半期毎(9月・3月)、弊社ホームページで公開致します。

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